【テレアポのコツ】アポインター30名のリーダーが教える話し方とトークスクリプト

【テレアポのコツ】アポインター30名のリーダーが教える話し方とトークスクリプト

妻を愛し、妻に愛されたい男コアラッコです。

今回の記事は「テレアポ」について。

私も過去に顧客管理システムやWEBサイトシステムの営業マンとして、自アポ(自分でアポとって営業すること)をひたすら頑張っていました。
そのうちテレアポ部隊のマネージャーを任されることになり、30名のアポインターを率いて仕事をしていた時期があります。

そんな経験から、テレアポのコツを自分なりにまとめてみたいと思います。

テレアポが苦手で悩んでいる営業マンや、これからテレアポのアルバイトを始める初心者の方まで。
誰でも真似すれば、1か月で成果が上がる方法を教えます。

※今回ご紹介するテレアポの対象は「アウトバウンド」、つまりこちらから営業の電話をかけることを意味しています。

テレアポの成功率には大きく分類して下記の4つの要素が影響します。

  1. 話し方/トーク内容
  2. リスト/見込み管理
  3. 商材知識/荷電先の業界知識
  4. マインド/メンタル

まずは「話し方/トーク内容」についてをどうぞ。

テレアポのコツ|話し方編

この記事にたどり着いた方は、ある程度テレアポをする際の話し方のコツなどを調べたことがあるはずです。

今はネットで調べればたくさんの情報が出てきますので、テレアポについても「こういう話し方をしたほうがいい」という情報を目にしているのではないでしょうか。

その方法でうまくいっているのであれば何ら問題はありません。
が、もしうまくいっていないのだとしたら、そのやり方少し疑ってみたほうがいいかも。

「大きな声で話せ」はあまり関係ない

これ基本としてよく言われます。
恐らく企業のテレアポ研修でもまず最初にこれを言われるのではないでしょうか。

確かに大きな声で話したほうが相手が聞きやすい。
ただ、私はこれけっこう疑問です。
なぜなら私が声が小さかったにもかかわらず、アポがとれていたから。

話がちょっとそれますが、タモリさんていますよね。
「笑っていいとも」をはじめ、数々のテレビ番組で司会というまさに伝える仕事をしてきたタモリさんですが、とてもためになることをおっしゃってます。

日常で一番重要なことを伝えるには低いトーンで小さな声でしゃべる方が伝わる。そうすると相手の注意力が増してくる。大きな声を出せば面白いと思うのは勘違いだ。

そう、小さい声で話すと相手の注意力が増すんです。
だって聞き逃さないように耳をすませますよね。

テレアポの場合、最初の話し方でだいたい「あ、営業の電話かも」って勘づかれます。
その状態でさらに大きくてハキハキと「御多忙中恐れ入ります」とか言われると、正直「うざい」です。

つまり、すでにちょっと引いた姿勢の相手に対して、大きい声だとさらに引いちゃいます。
なので私はあえて小さい声にして、姿勢を「聞く態勢」にもってくることを最初に意識していました。
(暗い声にしろという意味ではないのでご注意を。あくまでボリュームの話です)

大事なのは電話越しに相手が「引いているかどうか」を感じとること。
はじめのうちは相手の様子をみる余裕はないかもしれませんが、意識していると慣れてくるはずです。

もちろん、何言っているか本当にわからないくらいの小さい声は論外ですが。

「聞き取りやすくゆっくり話す」は半分ウソ

これもけっこう言われると思います。
どうしてもトークスクリプトとか見ながら話していると、読むのに夢中になってしまって、早口になりがちです。

ただ、初めから終わりまでずっとゆっくり話せばいいかというと、これもまた違う。

テレアポ受ける側って、基本的には早く終わってほしいと思っているわけです。
そんな中でずっとゆっくりマイペースに話されても食いつかないですよね。
魚釣りも、餌落としたらゆっくり泳がせたり、急に早くしたり緩急つけますよね。
(すみません、いい例えが釣りしか思い浮かびませんでした)

テレアポも一緒です。あくまで会話なのでちゃんと緩急をつけましょう。
で、本当に伝えたい部分(要は相手にとってのメリット)を、気持ち込めてゆっくり話してみましょう。

不思議とそこだけ強く印象に残ることになって、相手がメリットを理解してくれる確率が上がります。

電話先の相手を真似して話す

モノマネしろってことではありません。たぶんクレームになるのでやめてください。

真似してほしい部分というのは、相手の会話のテンポと、話かたから感じ取れる雰囲気です。

「ミラー効果」ってご存知でしょうか。

「ミラー効果(ミラーリング効果)」とは、心理学で使われる言葉で「同調効果」または「姿勢反響」とも言われます。

好意を持つ相手のしぐさ、表情あるいは動作を自分が無意識に真似てしまったり、または 自分と同じような仕草や表情を行う相手に好感を抱く効果をミラー効果と言います。

出典:https://artiencecorp.com/words/%E3%83%9F%E3%83%A9%E3%83%BC%E5%8A%B9%E6%9E%9C/

この効果は電話での会話でも有効です。
ただテレアポの場合は相手のしぐさまではわかりませんので、声を使ってミラー効果を引き出します。

具体的には、まずテンポを相手に合わせることです。
早口でまくしてたてるような話し方の人にはテンポを上げて、逆におっとりした話し方の人にはテンポを下げて。

慣れてきたらテンポと同時に口調も合わせてみましょう。
ハキハキ話す人にはハキハキと、穏やかな人には穏やかな口調で。
自分の中でしっかり相手と同調するイメージを持ちましょう。

いきなりテレアポで実践すると難しいかもしれませんが、例えば友達や家族との会話の際に意識すると練習になりますよ。

テレアポのコツ|トーク内容編

続いてはトーク内容編です。

だいたいの場合は会社側がトークスクリプトを用意してくれて、それを基に会話していくスタイルだと思います。

こちらもそれでうまくいっていれば問題ないのですが、成果がでないようでしたらアレンジしてみましょう。

成果を上げているトップアポインターの人を観察すると、だいたいの場合トークスクリプト通りに会話を進めている人はいないのではないでしょうか。

トークスクリプトはあくまで台本。
大事なのはその台本に自分の感情を乗せることができるか。

初心者でも簡単にスクリプトを組み立てるための方法を教えます。

4つに分解して組みたてる

はい、なぜか急に手書き(笑)

ということで、トークスクリプトを組み立てるうえで、いきなり頭から終わりまでブワーと書こうとすると大変です。
本と同じで、ちゃんと章立てしてやると理解がしやすくなります。

私がトークスクリプトを作るときは、商品に関わらず次の4つに分解して中身を考えていました。

  1. 不安/不満の確認
  2. ベネフィット(相手の変化)
  3. 具体策の提示
  4. クロージング

それでは一つずつ確認していきましょう。

番外編|受付の突破方法

なぜかいきなり番外編です(笑)

テレアポを初めて体験されるかたはそもそも担当にすら繋いでもらえないと悩んでいるかたが多いのではないでしょうか。
本編に入る前に、私が実践して効果のあった受付突破の方法をお伝えします。

たいていはこんな感じのトークが多いのではないでしょうか。

「お忙しいところ恐れ入ります。わたくし{会社名}の○○と申します。○○の件で、ご案内の電話をしたんですが、ご担当の方いらっしゃいますか?」

これだと、本当にタイミングのいい場合、もしくは受付の壁レベルが低い場合でしか突破できないです。
(受付もだいたいは営業電話に慣れているので、要件にかかわらず断ってくることがほとんどです)

ではどうするか。
私ではよくわからない」と思わせるのです。

具体例|ホームページ作成のテレアポの場合

「突然申し訳ございません、わたくし{会社名}の○○と申します。御社のホームページを拝見してお電話したのですが、ディスクリプションについて早急に変更されたほうがいい点がございまして、管理されていらっしゃるかたお願いできますか?」

どうでしょう。ホームページに詳しくないとなんのこっちゃという印象ではないでしょうか。
そうすると、受付としては万が一大事な要件だとしたら大変だという心理が働き、「なんかよくわからないけど、繋いどいたほうがいいかも」となりやすいのです。

コツはあえて専門的な用語を混ぜること。
そして他のテレアポでもよく使われているようなフレーズや言い回しはなるべく避けること。

ぜひ参考にしてみてください。

ステップ1|不安/不満の確認

さて、受付から担当者へ繋がったあとのファーストトークです。

ここでの目的は、担当に「聞いといたほうがいいかも」という態勢になってもらうことです。

そこで重要になってくるポイントが「不安/不満の確認」になります。

よく言われるのは「メリットの提示」だと思いますが、人間はメリットよりデメリット、つまり「不安/不満」に対して強く反応します。
例えば、「○○すると1万円もらえるかもしれない」より「今のままでは1万円損するかもしれない」のほうが、心が動きませんか?

先ほどと同じくホームページ営業での具体例を挙げます。

メリットを提示する場合

「ホームページを作り替えるだけで、売上が増える可能性があります。」

不安/不満を提示する場合

「現在のホームページですと、本来得られるはずの売上を損している可能性があります。」

どうでしょうか。
「不安/不満」側からのアプローチのほうが、心理的に「やばいかも」という気持ちになりませんか。

不安や不満といった感情を揺さぶることで、まずは相手の注意を向けましょう。

そして必ず「不安/不満」をもっていることについてYESをもらう聞き方をすることが大事です。

トークイメージ↓

「現在のホームページですと、本来得られるはずの売上を損している可能性があります。ちなみにホームページからの売り上げについては満足されていますか?」

ステップ2|ベネフィット(相手がどう変わるのか)

「不安/不満」でYESをとれれば、かなりアポイントの確立が高くなります。
体感的にはここを突破できれば50%はアポイントまで取れるイメージでした。

さて、私はここからさらにベネフィットを提示することでアポイントの精度を高めるということをしていました。
ベネフィットとは簡単に言えば「相手がどう変わるか」です。

営業や宣伝でよくあるのが、商品の機能説明で終わってしまうケースです。
例えばあなたはこれから明日の大事なプレゼンに向けて、徹夜で資料を作るとしましょう。
気合いを入れる意味でも栄養ドリンクをコンビニに買いに行くとします。
すると、栄養ドリンクのコーナーには2つの商品が。

1、タウリン1000mgを配合したスーパー栄養ドリンクです!

2、これから頑張らなきゃいけないあなたに!眠気も吹き飛ばす栄養ドリンクです!

さてどちらを買いたくなりましたか?
恐らく多くの人は2番なのではないでしょうか。

つまり、人が欲しいのは「機能」ではなく「変化」なのです。
商品パッケージや広告などを注目して見てみると、意外と機能ばかり説明されていて、肝心の「変化」がよくわからないことがあります。

トークスクリプトを作る際にも、機能ではなく「変化」を提示することを必ず意識してください。

トークイメージ↓

私「現在のホームページですと、本来得られるはずの売上を損している可能性があります。ちなみにホームページからの売り上げについては満足されていますか?」

相手「満足していない。」

私「ホームページの変更によって、今のアクセス数のままでもお問い合わせを1.5倍~2倍にできる見込みがあります。ご興味ありませんか?」

ステップ3|具体策の提示

ここまででアポイントがとれるようであれば、そのままクロージングに入ってしまっても構いません。

ただし、「本当にそんなうまくいくの?」「それどうやって実現するの?」と具体性を求められるケースもありますので、そのためのトークも用意しておきます。

ここで初めて「機能」の部分を説明します。
そして、もう一つ大事なことは「実績」です。

具体性を求めてくる相手は、裏側に「信用できるのか」という心理があるためです。

「どうやってベネフィットを実現できるのか」「実績」を武器として揃えておきましょう。

トークイメージ↓

「今のホームページではお問い合わせの場所までの導線がわかりづらいはずです。弊社ではヒートマップという機能を使って、ユーザーの動きを可視化することができます。実際に一部上場企業の○○という会社の制作も弊社で請け負わせて頂いた実績がございます」

ステップ4|クロージング

最後はクロージングです。
せっかく興味をもってもらっても、このクロージングでもたついてしまうと、「また電話かけてきて~」といった具合でアポイントを逃してしまいます。

ポイントとしては次の2つです。

1、日程調整は選択式にする

「ご予定はいつがあいていらっしゃいますか?」など、相手に日程を決めさせるのはNGです。
迷いがでて「ちょっと都合が見えないからまた今後に~」という流れになりかねません。
必ず2つ3つの候補をこちらから提示するようにしてください。

トークイメージ↓

「今週ですと、○日と○日であれば午後以降、○日でしたら終日ご調整可能ですが、ご予定いかがですか?」

2、相手の後ろの予定を確認する

これ以外に盲点というか、聞いていない人が多いと思います。
後ろの予定を聞くことのメリットは2つあります。

●当日の営業可能時間を把握でき、組み立てがしやすくなる。
→すぐに次の予定が入っていて営業時間が少ない場合は、2回目の再訪問を前提として営業の組み立てを行うことができる。
●相手の興味度合いが図れる
→後ろの予定が特にない場合は、興味の度合が高いため、早めに提案を行うような営業の組み立てを行うことができる。

つまり、事前に営業のイメージを立てやすくなるのです。

トークイメージ↓

「60分でご提案はまとめられるかと存じますが、お話が盛り上がって少し伸びてしまう場合もございまして、当日は後ろにすぐご予定など入っていらっしゃいましたか?」

まとめ

以上がテレアポのコツ「話し方/トーク」編です。

はっきり言っていきなり上手くはいきません。
どれだけトークスクリプトを練っていたとしても、アポイントがとれないものはとれません。

ただ、大事なことは少しでも精度を高めようとする意識と努力です。

なかなかテレアポがうまくいかずに悩んでいる営業マンやアルバイトの人に、少しでも役にたちますように。

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